[한국강사신문 오상진 칼럼니스트] 효과적인 관찰은 어떻게 시작해야 할까? 가장 기본적은 준비물은 기록이 가능한 도구이다. 앞에서 언급했듯이 카메라도 좋고, 노트와 펜도 좋다. 아니면 음성녹음기도 효과적이다. 가장 기본적인 도구들이 준비 되었다면 두 가지 방식으로 관찰을 시도해 볼 수 있다. 첫째는 현지의 일상을 관찰해 생생하고 유용한 정보를 얻는 것이고, 두 번째는 사람들의 다채로운 행동을 일정한 틀 안에 넣어 분석하는 방법이다.

첫 번째 방식의 예를 들어 보자. 만약 당신이 새로운 지역에 여행을 떠난다면 어떤 방식을 선택하겠는가? 가이드를 대동해 사람들이 많이 다녀간 이정표와 전형적인 관광코스를 열심히 따라다니는 방식을 선호할지도 모른다. 이들은 다른 문화를 보러 가서도 겉으로 들어나는 일반적이고 피상적은 경험을 하고 올 것이다.

그러나 만약 당신이 탐험을 하고 일부러 길을 잃기도 하면서 의외의 일을 즐기는 유형이라면 아주 실망하거나 아주 독특한 경험을 할 수 가 있다. 참신한 아이디어나 새로운 시각으로 이어질 가능성이 높아질 것이다. 이때 가장 좋은 교통 수단은 자전거 이다. 도시 전체를 주민들과 같은 시각으로 바라볼 수 있고, 도시의 세부적인 특성은 간파할 수 있다는 장점이 있다.

두 번째 방식은 프레임워크를 활용하는 것이다. 먼저 “이해관계자 맵(stakeholders map)”을 통해 문제를 둘러싼 사람 간의 관계도를 그리고, “섀도잉 기법(shadowing)”을 통해 사람을 관찰하며, 사람들의 경험을 지도로 그려 문제를 찾고 분석하며, 해결하는 것이다.

“고객여정지도(customer journey map)”라 불리는 이 방법은 하루 동안 소비자가 일반적으로 겪는 각각의 사건에 관한 상세 정보를 제공하고, 한 사건에서 다음 사건으로 옮겨가는 방법을 도표화하는 것이다. 사용자의 경험을 생생하고 체계적으로 시각화 할 수 있는 장점이 있다. 고객이 서비스와 상호작용하는 터치 포인트를 분석하다 보면 혁신적인 아이디어를 찾아 낼 수 있다. 사람을 가장 중요한 포인트로 생각하는 이 방법의 예를 들어보자.

사람들은 흔히 찾는 곳 백화점으로 가보자. 먼저 고객들이 백화점에서 만나는 이해관계자 들을 기술해 보는 것이다. 주차장 안내원, 인포메이션 데스크 안내원, 매장 직원 등등 서로 상호작용이 일어날 수 있는 사람들을 빈도와 영향 순으로 기술한다. 그리고 특정한 고객을 타겟팅하여 그들이 어디서 무엇을 하는지 상세하게 기록하는 것이다. 그 과정 속에서 그 고객이 ”하는 것“과 ”하지 않는 것“을 파악할 수 있고, 왜 하는지? 왜 하지 않는지? 를 분석하는 과정에서 다양한 접점의 개선사항을 도출해 낼 수 있다.

※ 참고자료 : 오상진의 『나는 왜 괜찮은 아이디어가 없을까?(비즈니스북스, 2016)』

오상진 칼럼니스트는 크리에이터들에게 영감을 주는 크리에이터로서 20여년간 기업, 기관, 대학에서 창의력 및 아이디어 발상법, 혁신 등을 강의해오고 있다. 2014년까지 제일기획에서 HR 디렉터로서 창의적 인재들을 양성하는 일을 해왔고, 현재, 국내 유일의 경영전문대학원대학교인 서울과학종합대학원(aSSIST) 에서 기업교육전공 PhD과정 주임교수 및 국내최초 HRD관련 전문강사를 양성하는 HRD Instructor MBA 과정 주임교수로 재직 중이다.

창의와 혁신, 아이디어 발상, Trend Sensing 등의 분야에서 다양한 프로젝트와 연구를 진행 중이며, 최근 사용자 중심의 창의적 문제해결 방법인 Design Thinking, Living Lab 관련 프로젝트 및 강의를 진행 중이다. 국내 유수의 기업과 기관들에서 글로벌 시대 직장인들에게 필요한 창의적 인사이트를 전달하고 있는 그는, 모호할 수 있는 아이디어 발상과 창의력 관점에 대한 이야기를 손에 잡히는 이야기로 위트 있게 풀어내는 것으로 유명하다. 저서로는 『아웃 오브 박스』, 『나는 왜 괜찮은 아이디어가 없을까?』, 『生不出好創意 就賺不了錢!』 등이 있다.