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『강사 트렌드 코리아 2019』 CS 최신 트렌드 “충성고객을 만들려면 고객으로부터 불만을 불러 일으켜라”

기사승인 2019.05.14  12:50:00

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[한국강사신문 장한별 칼럼니스트] 우리는 흔히 진상 고객이라는 표현을 많이 한다. 불만을 토로 하거나, 억지 요구를 하거나, 고객의 잘못으로 훼손된 제품을 환불해 달라고 요청하거나, 영업에 방해가 되는 행위를 하거나, 악의적 민원을 제기하는 등의 고객을 통칭해서 부르는 말이다.

요즘은 직원의 심기를 불편하게 만드는 모든 고객을 진상 고객이라고 부르기도 한다. 진상 고객이라는 말만 나와도 서비스를 하는 직원의 입장이라면 고개를 절레절레 흔들게 되고 벌써부터 스트레스라는 단어가 떠오른다.

고객과 서비스에 지칠 대로 지친 상태에서 찾아온 진상 고객은 그야말로 폭탄 같은 존재다. 하지만 언제까지 진상 고객을 폭탄 같은 존재로 여기고 두려워만 할 것인가. 진상 고객을 효과적으로 응대하기 위해서는 진짜 폭탄인지 가짜 폭탄인지를 가려내는 것부터 해야 한다.

우리가 통칭해서 부르는 진상 고객은 다 같은 진상 고객이 아니다. 진상 고객과 악질 고객을 제대로 구분하는 것이 중요하다. 일반적으로 말하는 진상 고객은 불만 고객, 즉, 우리 서비스에 대해 지적하고 제안해 주는 감사한 고객이다. 악질 고객은 영어로 블랙 컨슈머(Black Consumer)라고도 하는데 영업 방해를 위해 악의적으로 민원을 제기하거나, 다 쓴 제품을 환불해 달라고 하는 등의 부당 이익을 챙기거나 기업에 악영향을 미치는 고객을 말한다.

악질 고객은 근절되어야 마땅하지만 우리가 흔히 부르는 불만 고객은 기업에 상당히 이로운 존재다. ‘충성고객을 만들고 싶다면 고객으로부터 불만을 불러 일으켜라.’라는 말이 있다. 충성 고객은 일반 고객에 비해 가격에 덜 민감하며, 작은 실수나 흠은 쉽게 용서하고 넘어간다.

또한 새로운 고객을 유치하는 것보다 충성 고객을 유지하는 것이 마케팅비용이나 이익, 시간을 따져 봤을 때 훨씬 효율적이다. 그러나 기업이나 직원은 당장 눈앞의 서비스하기 편한 일회성 고객에 목을 매거나, 불만 고객을 진상 고객으로 취급해 충성 고객으로 연결시킬 노력조차 하지 않는다.

불만 고객의 중요성은 입이 닳도록 말해도 모자라다. 소위 진상 고객이라 부르는 컴플레인 고객을 제대로 응대했을 때 충성 고객이 돼 기업에 엄청난 이익을 가져다준다는 사실을 항상 잊지 않길 바란다. 그들의 요구나 이야기를 공감하고 이해만 잘 해줘도 엄청난 충성 고객이 되어 기업에 상당한 이익을 가져다준다. 만약 고객이 구입한 상품 교환이나 환불을 요청했을 때 고객의 속상한 마음을 헤아려 주기보다 무작정 고객의 과실은 없었는지부터 따져 묻는다면 고객은 두 번 다시 찾아오지 않는다.

기업의 제품이나 서비스의 문제로 불만 상황이 발생하기도 하고, 고객의 실수로 문제가 생겼음에도 무작정 불만을 말하는 경우도 있다. 하지만 그 어떤 경우에도 핑계나 변명은 삼가야 한다. 고객은 제품이나 서비스에 문제가 있을 수도 있다는 사실을 잘 알고 있다. 또한 본인의 실수라면 실수에 대해 조금은 인정하고 있을지도 모른다. 그런데 핑계나 변명을 늘어놓거나 고객의 탓으로 돌린다면 고객은 더욱 불만이 커지게 되고 작은 불만이 결국은 영원한 이별을 가져온다. 고객은 기업이나 직원의 실수는 인정한다. 그들이 인정하지 못하는 것은 핑계나 변명, 책임전가 등이다.

※ 참고자료 : (주)한국강사신문 강사연구분석센터의 『강사 트렌드 코리아 2019(지식공감, 2018.10.9.)』

 

장한별 칼럼니스트는 관광경영학 학·석사 학위를 받았으며, CS(고객만족)와 소통교육을 진행하는 프로커뮤니케이션 대표다. 한국강사플랫폼과 강사 소통공간 ‘한강숲(한국강사들의 성장 숲)’도 운영 중이다. 저서로는 『강사트렌드코리아 2019』(공저), 『기적의 7초 고객 서비스』가 있다.

 

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장한별 기자 cstarcs@naver.com

<저작권자 © 한국강사신문 무단전재 및 재배포금지>
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